El servicio al cliente se refiere a los métodos que emplean las empresas para que sus usuarios reciban una atención de la forma más adecuada.
Esto es necesario para mejorar la relación entre cliente y empresa, que permita alcanzar los resultados deseados en ambos casos. Por ello, es vital para la marca sostener ese encuentro con el cliente, tanto en línea, como sin conexión. En este post te explicaremos más sobre este concepto.
¿Qué es el servicio y atención al cliente?
Es un servicio que ofrecen las empresas para estar en contacto con sus clientes con el fin de satisfacer la necesidad de estos. De esta forma, el servicio al cliente garantiza a este que la prestación llegue de la manera correcta a él, de hecho, es una herramienta eficiente de marketing.
A nivel general, el servicio de atención al cliente busca satisfacer al consumidor ofreciéndole orientación y apoyo con relación a lo que sea requerido. En determinados casos, puede ser proveedor de soporte hacia otros departamentos internos de una compañía.
La atención al cliente y su cadena de acciones
Está basada en ciclos de servicio o cadenas de acciones que se ponen en marcha ante necesidades de los consumidores, que por lo general, contemplan los siguientes procesos:
- Planes por temporadas: Este soporte depende de momentos específicos y debe activarse con alguna regularidad, tal es el caso de turismo que se acentúa durante la etapa vacacional y se reduce el resto del año.
- Renovaciones: Otro tipo de servicio como por ejemplo las suscripciones a revistas requieren atención al cliente cada cierto tiempo.
- La retroalimentación: Diversas metodologías permiten definir cuál es la mejor estrategia de atención a los clientes por lo cual es esencial el feedback de este.
La fidelización del cliente
Ofrecer un buen servicio de atención al cliente puede representar la diferencia entre la competencia. Además, puede ser una herramienta muy poderosa, incluso más que el marketing, la venta personal, o la publicidad.
Entonces, mantener a un cliente entusiasmado es una de las tareas que debe realizar todo empresa. Sin embargo, no es nada fácil hacer eso, más aún con la llegada de la plataforma digital producto de la globalización.
Actualmente, los clientes demandan atención de parte de sus compañías en un proceso que recibe el nombre de fidelización. En dicho proceso, el consumidor es atendido de forma personalizada y se convierte en parte de la identidad social de los consumidores.
En consecuencia, esto genera que el cliente se sienta parte de la marca o empresa la cual le provee un servicio o producto, por lo que no sólo va a continuar consumiendo de sus prestaciones, sino que recomendará las mismas.
Técnicas usadas en el proceso de atención
A grandes rasgos, estas técnicas pueden agruparse de la siguiente manera:
Técnicas explicativas
Verbalmente, se le comunica al usuario todo lo que este requiera conocer sobre el servicio o producto consumido.
Técnicas basadas en la empatía
Este tipo de técnicas requiere una mayor inversión de tiempo, por parte de los operadores, ya que se le ofrece a cada caso una atención personalizada. Para ello, se requiere un alto grado de compromiso por parte de la empresa para hacer sentir acompañado al cliente.
Técnicas interrogativas
Aplican una serie de preguntas al cliente, con el fin de darle una atención especializada en la materia relacionada con su necesidad, en lugar de invertir tiempo en explicaciones.
Elementos del proceso de atención al cliente
- Técnica del cara a cara: Refuerza la conexión con el cliente, esa atención individualizada que puede ser incluso a través de una llamada u otro medio electrónico, ayuda a que este sea escuchado.
- Relación con el usuario: Vital en los servicios de atención, esto se evidencia en las redes sociales en las que la fidelización o branding de las marcas se hace tan imperante entre el usuario y la empresa.
- Identificación mutua: Importante en una adecuada atención, pues fortalece la identidad entre estos y la solución de problemas que surjan.
- Dirección física de la compañía. Se le debe dar al cliente la dirección de las instalaciones físicas a las que puede asistir para ser atendido personalmente, incluye también la ubicación on line.
- Sistemas de reclamos: Debe existir alguna manera para que los problemas o insatisfacciones tengan atención.
Tipos de atención al cliente
Visita personalizada
Es una forma de atención al cliente muy desafiante, se realiza cuando se percibe una gran oportunidad para hacer una venta de mayor complejidad. Esto permite conocer más de cerca al consumidor, y ayuda a optimizar la relación entre cliente y marca.
También, es un gran momento para hacer la detección de deficiencias y dificultades que han de ser satisfechas por la marca.
Punto de venta
El espacio físico es de suma relevancia en el proceso de venta, por eso es importante proporcionar la información correcta en el punto de venta. De esta forma, es esencial que el personal conozca bien los productos y servicios que ofrece, para conducir bien la venta.
Atención telefónica
Desde hace mucho, el teléfono es un excelente canal para resolver problemas y dudas de forma eficiente.
Aparte de esto, un servicio de atención al cliente vía telefónica es ideal para ofrecer promociones especiales, que ayuden a mantener relaciones adecuadas con el cliente.
Para ello es necesario cuidar el tiempo de espera, debido a que a las personas no les gusta esperar en línea para ser atendidas y los usuarios, con frecuencia requieren una atención que sea lo más rápida posible.
Vía Email
El email marketing es una estrategia muy usada hoy en día como herramienta posventa y para obtener leads. Este canal de comunicación genera amplios beneficios pues permite hacer una buena gestión de mensajes enviados enfocados en la construcción de relación con los clientes.
Redes Sociales
Son muchísimos los consumidores que usan estas plataformas digitales para exponer sus experiencias y expectativas sobre las marcas, servicios y productos.
De allí, la importancia de que las empresas hagan vida en las mismas, no necesariamente deben estar en modo online, pero si es recomendable que posean su perfil en las mismas, con la intención de fortalecer la comunicación con su público.
